事業紹介

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ご意見対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」の
自己適合宣言をしました

穴吹エンタープライズ株式会社指定管理者事業部(以下、当事業部)では、当社経営方針である 「お客様が期待する以上のサービスで「安心」と「満足」と「感動」を追及します。」 を実現するための取組みとして、2015年(平成27年)5月30日にご意見対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002/JISQ10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針。以下ISO10002)」に適合した“独自のご意見対応マネジメントシステム”を構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。

ISO10002導入の目的

当社は、香川県内において公共施設の指定管理者として地方自治体より、運営・管理を 任されております。 現場を任されている指定管理者として「ISO10002」を導入し、マネジメントシステムを活用して「お客様の声」を組織的に吸い上げると共に、多様な施設を運営する強みを活かして、1つの施設の事例を他の施設へ水平展開し、お客様の声をカタチにしていく事で、公共施設におけるサービス品質の向上を目指して導入しました。

お客様の声に対する取組み

指定管理者事業部では、ISO10002に則り、「お客様対応基本方針・行動指針」を定めました。

お客様対応の基本方針

私たちは、「お客様の声」を積極的に受け止め、ISO10002の規程や手順に則ったお客様対応を継続的に実施・改善し、サービス品質の向上を図ります。

お客様対応の行動指針

  1. 私たちは、お客様に安全な施設を提供し、安心してご利用いただくことに務めます。
  2. 私たちは、お客様により一層満足していただけるように、お客様からいただいた貴重な声を共有し、サービス品質の向上に努めます。
  3. 私たちは、お客様からの声を真摯に受け止め、公平・公正な対応を基本として、誠意を持って迅速に行動します。
  4. 私たちは、自ら立てた目標を達成しながら、継続的改善を行い、魅力的品質を追求します。
  5. 私たちは、関連する法規および社内の自主基準を遵守します。
  6. 私たちは、不当な要求に対しては、毅然とした対応を行います。

お客様の声の流れフローチャート

※第三者意見書
四国生産性本部から「ISO10002」の要求事項に適合している旨の第三者意見書を取得しました。

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